Atender por internet no es lo mismo que atender por teléfono

Si eres parte del mundo de los Contact Centers, es muy probable que estés viviendo en primera persona la transformación digital. Como si no fuese bastante desafío atender masivamente por teléfono, ahora se sumaron los canales digitales.

Parece lógico usar las prácticas que nos fueron exitosas en el soporte telefónico para gestionar los canales digitales, pero (para bien o para mal) la comunicación por internet es diferente. Entre algunas diferencias, podemos encontrar que:

  • Un ejecutivo telefónico puede atender solo a un cliente, mientras que un ejecutivo digital puede atender a varios simultáneamente.
  • Un cliente puede comunicarse por internet fuera del horario de atención.
  • Podemos ser muy rápidos respondiendo, pero si el cliente demora bastante en interactuar, se alargan los tiempos totales de resolución.
  • Las redes sociales son públicas, generando una permanente exposición.

Por lo tanto, si queremos aumentar la satisfacción del cliente y disminuir los costos operacionales, se hace importante contar con mejores procesos y herramientas, a medida que los canales digitales ganan más terreno.

En Adere.so te queremos ayudar a mantener bajo control la gran contactabilidad que pueda tener tu empresa, realizando un ciclo de webinars donde compartiremos el conocimiento acumulado en todos estos años de crear tecnología que ayuda a tener clientes más satisfechos.

Próxima sesión

  • Tema: Qué KPIs debemos medir y qué SLAs debemos establecer en los Canales digitales.
  • Día: Por definir (regístrate para recibir un aviso).
  • Duración: 45 minutos de charla - 15 minutos para preguntas y respuestas.
  • Hora: 16:30 Santiago | 15:30 CDMX, Bogotá y Lima | 14:30 San José.
  • Lugar: Tu computador.